Muchos decisores dicen eso.

Y así como consideran que creen conocer a sus clientes, seguramente consideran que conocen (¡y aún más!) a sus propios familiares, a su pareja, a sus hijos, a sus mejores amigos.

Pero no por eso pueden decir con absoluta certeza, qué regalarle a cada uno para su cumpleaños.

Porque “conocer” no es igual a “ser capaz de anticiparse a cada necesidad, cada percepción, cada deseo, cada respuesta”.

Para lograr un producto, sistema o servicio realmente efectivo, necesitamos poder conocer las consecuencias de las decisiones y alternativas de diseño que estamos considerando.

Eso lo podemos hacer anticipando, u observando. Y nuestra capacidad de anticipación tiene límites.

No podemos anticiparnos de forma total y efectiva a los demás. Porque los demás, simplemente, son otros: tan ricos y complejos como nosotros mismos.

Por eso, nuestra imaginación nunca puede abarcarlos por completo. O acaso en absoluto.

En los más de 20 años que llevo incorporando usuarios en el proceso de diseño, hay dos grandes verdades que siempre confirmo:

  • Toda sesión con usuarios genera descubrimientos. A menos que esté mal hecha.
  • La única gente que cree que no aprenderá nada de observar usuarios, es la que nunca lo ha intentado.

Por eso, cuando oigo “no necesitamos UX Research”, lo que escucho es: “nunca antes hicimos UX Research, estamos ciegos y no sabemos de lo que nos estamos perdiendo”.

“No necesitamos UX research” no es una negativa. Es la forma que tienen los decisores de invitarnos a que les descorramos el telón de un mundo de oportunidades.

Santiago Bustelo
febrero de 2025